Административный регламент предоставления услуги доступа к справочно-поисковому аппарату
Административный регламент предоставления услуги доступа к справочно-поисковому аппарату
Административный регламент предоставления областным государственным бюджетным учреждением культуры «Костромская областная универсальная научная библиотека», подведомственным департаменту культуры Костромской области, услуги «Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату и базам данных библиотек Костромской области
Глава 1. Общие положения
1. Административный регламент предоставления областным государственным бюджетным учреждением культуры «Костромская областная универсальная научная библиотека», подведомственным департаменту культуры Костромской области, услуги «Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату и базам данных библиотек Костромской области» (далее – административный регламент) разработан в целях повышения качества предоставления информации, создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении услуги, устанавливает сроки и последовательность административных процедур и административных действий при осуществлении полномочий по предоставлению услуги.
2. Заявителями, в отношении которых исполняется услуга, являются любые физические и юридические лица – пользователи библиотеки (далее - заявители).
3. От имени заявителя с запросом о предоставлении услуги может обратиться его представитель (далее – представитель заявителя) при предъявлении документов. В перечень документов, необходимых для предоставления услуги, входят документы, удостоверяющие личность (см. глава 2, п. 9 настоящего административного регламента).
Глава 2. Стандарт предоставления услуги
4. Наименование услуги – «Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату и базам данных библиотек Костромской области» (далее – услуга).
5. Услуга предоставляется областным государственным бюджетным учреждением культуры Костромской области (далее - учреждением) «Костромская областная универсальная научная библиотека» (далее - ОГБУК ОУНБ) (в части предоставления информации о составе и содержании справочно-поискового аппарата библиотеки, а также о расположении каталогов, картотек и информационно-библиографических изданий, в том числе в электронном виде).
6. Результатом предоставления услуги является предоставление информации о составе и содержании справочно-поискового аппарата библиотеки, а также о расположении каталогов, картотек и информационно-библиографических изданий.
Информация предоставляется:
1) лично в учреждении;
2) по телефону в учреждении;
3) в электронной форме в виде сообщения на сайтах учреждений в сети Интернет. Процедура предоставления услуги завершается получением заявителем (представителем заявителя) информации о составе и содержании справочно-поискового аппарата библиотеки, а также о расположении каталогов, картотек и информационно-библиографических изданий. Информация, предоставляемая об услуге заявителям (представителям заявителя), является открытой, бесплатной и общедоступной.
7. Срок предоставления услуги:
1) в случае устного запроса заявителя (представителя заявителя) (при личном посещении учреждения) максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении услуги составляет 30 минут;
2) в случае получения учреждением письменного запроса заявителя (представителя заявителя), направленного по почтовой связи, по электронной почте, поданного при личном посещении учреждения – 1 рабочий день с момента регистрации запроса.
8. Предоставление услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
1) Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ) (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, № 4, ст.445);
2) Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая) от 18.12.2006 № 230-ФЗ (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 52 (1 ч.), ст. 5496);
3) Федеральный закон от 27.07. 2010 года № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» («Российская газета» от 30 июля 2010 года, № 168);
4) Федеральный закон от 29.12.1994 № 78-ФЗ «О библиотечном деле» (Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, № 1, ст.2);
5) Закон Российской Федерации от 9.10.1992 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» (ред. от 23.07.2008) (Ведомости Съезда народных депутатов и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, № 46, ст. 2615);
6) распоряжение Правительства Российской Федерации от 17.12. 2009 года № 1993-р «Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде» ("Российская газета" от 23 декабря 2009 года, № 247).
9. В перечень документов, необходимых для предоставления услуги при посещении учреждения, входят:
1) один из документов, удостоверяющих личность:
- паспорт гражданина Российской Федерации (для граждан Российской Федерации старше 14 лет, проживающих на территории Российской Федерации);
- временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации по форме № 2 П (для граждан, утративших паспорт, а также для граждан, в отношении которых до выдачи паспорта проводится дополнительная проверка);
- удостоверение личности или военный билет военнослужащего;
2) читательский билет.
10. Форма письменного запроса о предоставлении информации заполняется согласно приложению № 1 к настоящему Административному регламенту. В случае если с запросом в учреждение обращается представитель заявителя, документ, подтверждающий его права на представление интересов заявителя (доверенность, удостоверение опекуна и др.) не требуется. Запрос, предоставляемый заявителем (представителем заявителя), должен быть составлен на русском языке. Основаниями для отказа в предоставлении услуги являются:
1) в письменном запросе отсутствует адрес заявителя (представителя заявителя) или/и текст письменного запроса не поддается прочтению;
2) заявитель (представитель заявителя) обратился в ненадлежащее учреждение
3) в письменном запросе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. В указанных случаях заявителю (представителю заявителя) должно быть сообщено о невозможности рассмотрения его запроса. В случае если адрес заявителя (представителя заявителя) отсутствует или не поддается прочтению, сообщение заявителю (представителю заявителя) о невозможности рассмотрения его запроса не направляется.
11. Максимальный срок ожидания в очереди при получении результата предоставления услуги составляет 15 минут.
12. К помещениям, в которых предоставляется услуга, предъявляются следующие требования:
1) здания, в котором расположены учреждения, непосредственно предоставляющие услугу, должны располагаться с учетом транспортной доступности (время пути от остановок общественного транспорта составляет не более 15 минут пешим ходом) и быть оборудованы отдельными входами для свободного доступа заявителей (представителей заявителя) в помещение. Прилегающая к месторасположению учреждений территория оборудуется местами для парковки не менее 2 автотранспортных средств, в том числе для парковки автомобилей лиц с ограниченными возможностями;
2) центральный вход в здание должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей информацию о наименовании и графике работы учреждения;
3) входы в помещения оборудуются пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ для инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски;
4) у входа в каждый из отделов размещается табличка с наименованием подразделения учреждения;
5) помещения учреждений должны соответствовать установленным санитарно-эпидемиологическим правилам, оборудованы системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;
6) места ожидания в очереди на представление запроса или получение информации должны быть комфортными для посетителей, оборудованы стульями, кресельными секциями, скамьями (банкетками), местами общественного пользования (туалетами) и хранения верхней одежды граждан. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании учреждения, но не может быть менее 5;
7) приём письменного запроса заявителя (представителя заявителя), необходимого для предоставления услуги, выдача (направление) письменного уведомления по окончании предоставления услуги осуществляются специалистом, ответственным за приём и регистрацию документов;
8) консультирование по вопросам получения услуги осуществляется по телефонам для справок, а также в отделах, определенных приказом директора учреждения;
9) кабинеты приёма должны быть оборудованы информационными табличками (вывесками) с указанием: наименования номера кабинета; фамилии, имени, отчества и должности специалиста учреждения; времени перерыва на обед; технического перерыва;
10) кабинеты приёма не должны закрываться одновременно на обеденный перерыв и технический перерыв;
11) каждое рабочее место специалиста должно быть оборудовано телефоном, персональным компьютером с возможностью доступа к информационным базам данных, печатающим устройством;
12) при организации рабочих мест должна быть предусмотрена возможность свободного входа и выхода из помещения;
13) на информационных стендах в помещениях учреждений размещается следующая информация: - извлечения из нормативных правовых актов Российской Федерации, устанавливающих порядок и условия предоставления услуги;
- блок-схема порядка предоставления услуги согласно приложению № 2 к настоящему административному регламенту и краткое описание порядка предоставления услуги;
- график приёма посетителей специалистами;
- сроки предоставления услуги;
- порядок получения консультаций специалистов;
- порядок обращения за предоставлением услуги;
- образец заполнения письменного запроса на предоставление услуги;
- порядок обжалования действий (бездействий) и решений, осуществляемых и принимаемых учреждением в ходе предоставления услуги;
- сведения об учредителе учреждения (почтовый адрес, телефон, график работы, Ф.И.О. и должность руководителя);
- адрес сайта учреждения в сети Интернет, адрес электронной почты учреждения, номера телефонов для справок с указанием дней и часов их работы.
14. Показатели оценки доступности и качества предоставления услуги:
1) отсутствие жалоб, поданных в установленном порядке, на решения или действия (бездействие), принятые или осуществленные при предоставлении услуги;
2) транспортная доступность к месту предоставления услуги;
3) обеспечение беспрепятственного доступа инвалидов к помещениям, в которых предоставляется услуга;
4) обеспечение возможности направления запроса в учреждение по электронной почте;
5) размещение информации о порядке предоставления услуги на Интернет-сайте учреждения.
15. Информация о местонахождении, контактных телефонах, Интернет-сайтах, адресах электронной почты, графике работы учреждений, предоставляющих услугу (приложение № 3 к настоящему административному регламенту), размещается:
1) на Интернет-сайтах учреждений, указанных в приложении № 3 к настоящему административному регламенту;
2) на портале государственных и муниципальных услуг Костромской области (gosuslugi.region.kostroma.ru);
3) на информационных стендах учреждений;
4) на информационных стендах в органах местного самоуправления Костромской области, общественных организациях, органах территориального общественного самоуправления (по согласованию).
16. Информирование (консультирование) о процедуре предоставления услуги осуществляют специалисты учреждений, определенные приказом руководителей учреждений, предоставляющих услугу:
- при личном обращении заявителя (представителя заявителя) в учреждение;
- посредством почтовой, телефонной связи, электронной почты.
17. При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты подробно, в вежливой (корректной) форме информируют (консультируют) заявителей (представителей заявителей) по вопросам предоставления услуги. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании учреждения, в который позвонил заявитель (представитель заявителя), фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок. При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другого специалиста или же обратившемуся заявителю (представителю заявителя) должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
18. Информирование (консультирование) осуществляется по следующим вопросам:
1) содержание и ход предоставления услуги (для получения сведений о ходе процедуры предоставления услуги в письменной форме заявителем (представителем заявителя) указываются (называются) дата подачи (направления) запроса о предоставлении информации, фамилия, имя и отчество заявителя);
2) перечень документов, необходимых для предоставления услуги, комплектность (достаточность) представленных документов;
3) способы получения формы запроса, необходимого для предоставления услуги в письменной форме;
4) время приема и выдачи документов специалистами учреждения;
5) срок принятия учреждением решения о предоставлении услуги;
6) порядок обжалования действий (бездействий) и решений, осуществляемых и принимаемых учреждением в ходе предоставления услуги.
19. Услуга может предоставляться в электронной форме в соответствии с Планом перехода на предоставление в электронном виде государственных, муниципальных и иных услуг исполнительными органами государственной власти Костромской области и их подведомственными учреждениями, утвержденным распоряжением администрации Костромской области от 27 апреля 2010 года № 89-ра «О мерах по переводу услуг в электронный вид». При предоставлении услуги в электронной форме осуществляются:
1) размещение информации о предоставлении услуги на сайтах учреждений в сети Интернет, обеспечение свободного доступа пользователей сети Интернет (без пароля и авторизации на сайте) к данной информации;
2) обеспечение доступа заявителей (представителей заявителя) к сведениям о порядке предоставления услуги посредством размещения информации в сети Интернет, на портале государственных и муниципальных услуг Костромской области;
3) подача заявителем (представителем заявителя) запроса, необходимого для предоставления услуги, прием данного запроса с использованием электронной почты (без электронной подписи);
4) предоставление информации об условиях взаимодействия учреждения с ведущими федеральными и региональными библиотечными центрами по вопросам предоставления информации заявителям (представителям заявителя) через службу межбиблиотечного абонемента и электронной доставки документов;
5) получение заявителем (представителем заявителя) результата предоставления услуги по электронной почте (согласно его желанию).
Глава 3. Административные процедуры
20. Предоставление услуги включает в себя следующие административные процедуры:
1) приём запроса и предоставление информации в устной форме о процедуре предоставления услуги (по телефону, лично заявителю);
2) приём и регистрация письменных (по почте или электронной почте) запросов заявителей (представителей заявителей) о процедуре предоставления услуги;
3) подготовка ответа на письменный запрос и предоставление его заявителю (представителя заявителя);
4) предоставление информационных материалов о процедуре предоставления услуги посредством публикации в средствах массовой информации, размещения на Интернет-сайтах учреждений.
21. Основанием для начала административной процедуры приёма устных запросов является поступление запроса заявителя (представителя заявителя) по телефону или посредством личного обращения в учреждение.
22. При поступлении устного запроса специалист, ответственный за индивидуальное устное информирование, должен предоставить исчерпывающую информацию на поставленные в обращении вопросы. При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведён) на другого специалиста или же обратившемуся гражданину должен быть сообщён телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию. В случае если для подготовки ответа требуется продолжительное время, специалист, осуществляющий устное информирование, может предложить заявителю (представителю заявителя) обратиться за необходимой информацией в письменном виде, через Интернет, либо назначить другое удобное для заявителя (представителю заявителя) время для устного информирования.
23. Максимальный срок выполнения административных действий составляет 10 минут. Максимальный срок выполнения административной процедуры составляет 1 рабочий день.
24. Основанием для начала административной процедуры регистрации является получение специалистом, ответственным за делопроизводство в учреждении, письменного запроса. При получении письменного запроса специалист, ответственный за делопроизводство в учреждении: регистрирует запрос в журнале регистрации в день его поступления; передаёт запрос директору учреждения для наложения резолюции; направляет запрос с резолюцией директора учреждения специалисту, ответственному за предоставление информации для исполнения.
25. Максимальный срок выполнения административных действий составляет 30 минут. Максимальный срок выполнения административной процедуры составляет 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
26. Основанием подготовки ответа на письменный запрос заявителя (представителя заявителя) является получение специалистом, ответственным за предоставление информации, запроса заявителя (представителя заявителя) с резолюцией руководителя учреждения. Максимальный срок выполнения административных действий составляет 30 минут. Максимальный срок выполнения административной процедуры составляет 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
27. Основанием для представления информационных материалов посредством публикации, размещения в СМИ, на Интернет-сайтах и стендах учреждений является появление в распоряжении учреждения новой информации о процедуре оказания услуги.
28. Максимальный срок выполнения административных действий составляет 30 минут. Максимальный срок выполнения административной процедуры составляет 1 день.
Глава 4. Контроль за исполнением административного регламента
29. Руководитель учреждения осуществляет текущий контроль за соблюдением последовательности и сроков действий и административных процедур в ходе предоставления услуги.
30. Текущий контроль осуществляется путем проведения руководителем учреждения или уполномоченными им лицами проверок соблюдения положений настоящего административного регламента, выявления и устранения нарушений прав заявителей (представителей заявителей), рассмотрения, подготовки ответов на обращения заявителей (представителей заявителей).
31. Проверки могут быть плановыми (осуществляться на основании полугодовых или годовых планов работы учреждения) и внеплановыми. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением услуги (комплексные проверки) или отдельные вопросы (тематические проверки). Кроме того, проверка проводится по обращению заявителя (представителя заявителя).
32. Результаты проверки оформляются в виде справки, в которой отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.
33. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей (представителей заявителей) осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации. Специалисты учреждения несут персональную ответственность за соблюдение сроков и последовательности совершения административных действий. Персональная ответственность специалистов закрепляется в их должностных регламентах. В случае выявленных нарушений специалист несет дисциплинарную ответственность в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации, а также административную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации, Костромской области об административных правонарушениях.
Глава 5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) учреждения, предоставляющего услугу, а также должностных лиц
34. Заявитель (представитель заявителя) имеет право на обжалование действий и (или) бездействия специалистов учреждения в досудебном (внесудебном) порядке.
35. Заявитель (представитель заявителя) вправе устно или письменно обжаловать действия или бездействие специалистов учреждения по предоставлению услуги руководителю учреждения, его заместителю, обжаловать действия или бездействие руководителя учреждения в департамент культуры Костромской области директору департамента культуры Костромской области.
36. Обжалование решений, действий (бездействия) должностных лиц при исполнении услуги в досудебном (внесудебном) порядке не лишает заявителей (представителей заявителя) права на оспаривание указанных решений, действий (бездействия) в судебном порядке.
37. Срок рассмотрения обращения не должен превышать 30 календарных дней с момента регистрации письменного обращения.
38. В исключительных случаях (в том числе при принятии решения о проведении проверки), а также в случае направления запроса другим государственным органам, органам местного самоуправления и иным должностным лицам для получения необходимых для рассмотрения обращения документов руководитель учреждения вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив заявителя (представителя заявителя) о продлении срока рассмотрения. Порядок продления и рассмотрения обращений в зависимости от их характера устанавливается законодательством Российской Федерации.
39. Согласно пункту 1 статьи 7 Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации" заявитель (представитель заявителя) в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает: адресата (учреждение, департамент культуры Костромской области), либо фамилию, имя, отчество, должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), полное наименование для юридического лица, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
Дополнительно в обращении могут быть указаны: должность, фамилия, имя и отчество специалиста (руководителя) учреждения (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого обжалуется; суть обжалуемого действия (бездействия); обстоятельства, на основании которых заявитель (представитель заявителя) считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия для их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность; иные сведения, которые заявитель (представитель заявителя) считает необходимым сообщить. В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель (представитель заявителя) прилагает к письменному обращению документы либо их копии.
40. По результатам рассмотрения обращения должностным лицом принимается решение об удовлетворении требований заявителя (представителя заявителя) либо об отказе в удовлетворении обращения.
41. Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения, направляется заявителю (представителю заявителя).
Если в письменном обращении не указана фамилия заявителя (представителя заявителя), направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Учреждение, при получении письменного обращения в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю (представителю заявителя), направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю (представителю заявителя), направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
Если в письменном обращении содержится вопрос, на который заявителю (представителю заявителя) многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, директор учреждения вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем (представителем заявителя) по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в учреждение одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется заявитель (представитель заявителя), направивший обращение.
Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю (представителю заявителя), направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем не были устранены, заявитель (представитель заявителя) вправе вновь направить обращение.
42. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения заявителей (представителей заявителей).
43. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема заявителя (представителя заявителя). В случае если изложенные в устной жалобе факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на жалобу с согласия заявителя (представителя заявителя) может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.
44. Заявители (представители заявителей) могут сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, неправомерных решениях, действиях или бездействии должностных лиц учреждений, нарушении положений административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики: по номерам телефонов, содержащихся в приложении № 3 к административному регламенту, по электронной почте учреждения, исполняющего услугу, а также по электронной почте департамента культуры Костромской области.
В таких сообщениях рекомендуется указывать следующую информацию: фамилию, имя, отчество заявителя (представителя заявителя) (наименование юридического лица), которым подается сообщение, его место жительства или пребывания; наименование учреждения, должность, фамилию, имя и отчество специалиста (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого нарушает права и законные интересы заявителя (представителя заявителя); суть нарушенных прав и законных интересов, противоправного решения, действия (бездействия); сведения о способе информирования заявителя (представителя заявителя) о принятых мерах по результатам рассмотрения его сообщения.